Pelanggan Kecewa? Atasi dengan Tips Ini!

Setiap online seller pasti pernah mengalami masa-masa di mana pelanggan memberikan feedback negatif atas produk maupun pelayanannya. Begitu pun saya, pernah juga mengalami hal tersebut. Namun gimana caranya mengatasi pelanggan yang kecewa? Apakah penanganannya sama dengan saat kita berjualan di toko?

Berdasarkan hasil riset, setidaknya ada 2 hal utama yang bisa dilakukan online seller dalam menghadapi feedback dari pelanggan yang negatif, yaitu:

1.      Menunjukkan Itikad Baik

Saat pelanggan melayangkan keluhan, sebaiknya kita langsung berusaha memperbaiki kesalahan dengan meminta maaf dan menyenangkan pelanggan. Misalnya, saya pernah belanja online, tetapi barang yang saya terima sudah dalam keadaan rusak karena proses pengiriman yang kurang teliti. Saat saya menyampaikan hal ini ke pihak seller, dia pun langsung mengirimkan kembali barang yang sama tanpa biaya tambahan. Alhasil, saya sebagai pelanggan pun senang atas pelayanannya dan akhirnya memberikan feedback yang positif. Hal ini akhirnya saya terapkan pada para buyer saya saat mereka menyampaikan keluhan.

2.      Menampilkan Testimoni Positif dari Pelanggan Lain

Saat calon buyer membaca review yang positif akan produk yang kita tawarkan, mereka akan lebih percaya dan tertarik untuk membeli produk kita. Di sini, istilah ‘pembeli adalah raja’ sangat perlu untuk diterapkan. Sebagai seller, kepuasan pelanggan adalah nomor satu. Untuk itu, pastikan untuk selalu membuat mereka senang.

Sebagai salah satu mitra bisnis toko online ini , saya banyak belajar bagaimana cara menangani pelanggan dengan baik, karena saya telah menemui berbagai tipe pelanggan sejak membuat akun di sana. Selain itu, ada beberapa catatan berikutnya yang perlu diperhatikan dalam menangani keluhan pelanggan, yakni:

1.      Respon Secepat Mungkin

Berbeda halnya dengan toko biasa, toko online bisa diakses kapan saja dan di mana saja. Artinya, pelanggan bisa mengeluh kapan saja. Di sini, kita sebagai seller harus menanggapi keluhan mereka secepat mungkin, tapi tetap tepat sasaran.

2.      Dengar dan Cermati

Dengarkan setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dan cermati kenapa pelanggan tersebut sampai mengeluhkan layanan kita. Sebaiknya, kita tetap fokus pada pelanggan dan bukan pada keluhannya, supaya kita jadi bisa lebih berempati pada pelanggan dan segera tahu apa yang diinginkan oleh mereka, sehingga solusi yang kita tawarkan bisa tepat sasaran.

3.      Tempatkan Diri Saat Menanggapi Keluhan

Perlu diingat bahwa pelanggan mengeluh karena sistem pelayanan yang kita berikan, bukan kepada kita secara pribadi. Kalau sampai kita salah menempatkan diri saat menanggapi keluhan mereka, bisa mengakibatkan emosi personal yang gak pada tempatnya.

4.      Hindari Argumentasi Emosional

Semakin berkembangnya social media membuat siapa saja bisa berbagi pengalaman tentang apa saja. Misalnya, pelanggan yang kecewa memberikan review negatif di Twitter dan pelanggan tersebut mention akun Twitter online shop kita, sehingga para followers yang dia miliki bisa membaca review tersebut. Maka dari itu, sebisa mungkin hindari argumentasi emosional dengan pelanggan.

5.      Verifikasi Keluhan Pelanggan

Begitu kita selesai menanggapi keluhan pelanggan, segera cek ulang apa yang menjadi sumber keluhan pelanggan. Misalnya, apa benar keluhan tersebut terjadi, kenapa bisa sampai terjadi, atau apa yang salah dari sistem layanan yang sudah kita rencanakan.

6.      Lakukan Solusi dengan Cepat

Begitu kita tahu kesalahan apa yang sudah terjadi dan sudah menemukan solusi, segera lakukan solusi tersebut. Jadi pelanggan yang kecewa akan kembali senang dan kemungkinan besar akan membeli produk yang kita tawarkan lagi jika kita merespon dengan solusi yang baik dan cepat.

7.      Sediakan Pedoman

Kalau kita menyewa jasa orang lain dalam menangani interaksi dengan pelanggan, jangan lupa untuk buat pedoman, sehingga tim atau karyawan kita gak akan kebingungan saat merespon setiap keluhan yang disampaikan pelanggan. Kita juga harus selalu siap saat ada keluhan pelanggan yang hanya bisa diselesaikan oleh kita sendiri.

8.      Buat Laporan Rutin

Sebaiknya, catat setiap keluhan pelanggan beserta solusinya, lalu buat menjadi laporan harian, mingguan, maupun bulanan. Jadikan laporan tersebut sebagai salah satu hal yang dibahas dalam rapat rutin dengan tim online shop kita, sehingga kita bisa sesegera mungkin memperbaiki kualitas sistem pelayanan terhadap pelanggan.

Demikian beberapa tips dari saya, semoga bermanfaat bagi rekan-rekan online seller yang lain.